一、基本情况
十一月份共接到咨询、申诉、举报182件。其中：申诉136件，举报42件，咨询4件。商品消费申诉100件，占申诉总数的74%；服务消费申诉36件，占申诉总数的26%。已处理申诉136件,调解成功130件。调解成功率96%，受理消费者申诉案件8件，商品消费案件6件；服务消费案件2件。为消费者挽回经济损失4.5万元。
图1 11月份消费者申诉举报咨询情况
申诉基本情况:
一是商品消费申诉100件。1、家用电子电器23件，占商品申诉总量的23%；2、家用机械10件，占商品申诉总量的10%；3、日用百货18件，占商品申诉总量的18%；4、烟酒饮料食品的14件，占商品申诉总量的14%；5、农用生产资料的3件，占商品申诉总量的3%；6、建材11件，占商品申诉总量的11%；7、其它商品21件，占商品申诉总量的21%。
图2 11月份商品申诉情况
二是服务消费申诉36件。1、居民服务的4件，占服务申诉总量的11%；2、电信服务15件，占服务申诉总量的42%；3、修理维护服务3件，占服务申诉总量的8%；4、其它14件，占申诉总数的39%。
图3 11月份服务消费申诉情况
二、投诉特点
（一）家用电器产品质量和售后服务的申诉居高不下
（二）日用百货投诉持续不断
（三）烟酒、食品投诉不容忽视
（四）电动车投诉有所增加
（五）、电信收费和售后服务问题仍是热点
三、原因分析
（一）、家用电器产品质量和售后服务的申诉居高不下
手机、电视有售后维修服务成为本期家电器投诉的热点，投诉手机的主要问题：一是质量问题突出。有的厂家以精美、个性化的外观设计来抢占市场，忽视了产品内在质量和产品可靠性的把关，造成故障频繁。如非正常关机、通话质量差、杂音、掉线、外壳破裂等。二是经营者不履行法定义务。有的手机在“三包”有效期出现故障维修，经营者往往归咎于消费者使用不当不予免费修理；有的商家不愿意承担退货义务，将手机的质量问题说成是软件设计 或网络问题；有的维修商故意不如实填写或少写维修记录，以此逃避“经修理两次仍不能正常使用需要更换新机”的规定；有的对送修的手机在维修期不提供备用机。电视机的主要问题是：屏幕图像不清晰、各种平板、液晶、等离子等高科技电子产品逐渐代替了传统的电视机进入了千家万户，但因法律滞后，各大家电生产厂家各自执行自制的“三包”承诺，其标准低于国家“三包”规定中电视机三包标准，消费者购买使用后，其权益无法得到有效保障，广大消费者反映强烈；在保修期内没有保证维修质量。售后服务主要问题是：一是“三包”期内拒绝为消费者提供免费修理服务；二是不按照规定填写维修记录或拒绝提供维修凭证；三是使用伪劣零配件冒充新零件。
（二）、日用百货投诉持续不断
服装鞋冒、家居用品、首饰及工艺品质量问题较为严重。一些低档服装、鞋类、工艺品等大都采用低档原材料，做工粗糙，消费者购买后穿不了几天就出现开裂、抽纱、退色、起球等问题；鞋类产品则出现脱胶、泛硝、断裂、鞋底渗水等问题，加之这类商品“三包”不落实，售后服务差，消费者反映强烈。部分厂家在生产中，只注重产品外观设计而忽视产品质量和使用寿命。
（三）、烟酒、食品饮料的投诉不容忽视。
食品安全问题仍是消费者投诉的重中之重，根据消费者投诉的情况分析，食品销售过程存在如下问题：一是一些不法商家利用精良包装、华美外观，鱼目混珠，销售质次价高的食品，如将各种劣质熟食、过期或接近过期的盒装菜进行“美丽”包装后销售等；二是一些食品标识不规范，内容与实际不符，部分食品中含有异物，尤其是散装食品在放置、保存、保质期等方面暴露出严重的卫生问题，消费者食用后，出现不良反应；三是一些商户生意不好，为了追求高额利润，经营假冒伪劣饮品，以低投入高收益为目的，进货渠道不正规，产品质量没有保证，价格混乱，以假充真，使食品、饮料的投诉量增加。
（四）电动车投诉有所增加
电动自行车以其灵便小巧、绿色环保、驾驶简单、快速省力等众多优点，得到了迅速发展，成为许多市民选择的交通工具。电动自行车在方便群众生活的同时，它的质量问题和售后服务也成为当前热点投诉之一。投诉的问题多集中在电瓶、刹车、加速器、机头锁等部件的质量问题上，这些都是导致电动车的质量投诉成上升趋势的原因。
（五）、电信收费和售后服务问题仍是热点
电信服务申诉的主要问题还是收费和售后服务问题：一是话费套餐规则不明确，话费收取项目“五花八门”，项目名称不亦理解，消费者消费的不明不白；二是售后服务不到位，提供信息不实，手机、固定电话、宽带随意关停，乱收费、多收费、收错费等现象时有发生；三是擅自为用户开通短信、信息和增值服务业务等，运营商推出的优惠服务中还存在一些含糊条款，很容易误导消费者，不能明白消费，取消难；四是利用电视和报纸等开展短信互动活动资费不明确；五是利用短信发送中奖等虚假信息进行诈骗活动、发送垃圾短信骚扰消费者；六是手机信号不稳定，资费不透明，收费不合理等。部分消费者反映，通信企业要强化销售人员的业务素质，增强诚信服务意识，如在开展存话费送手机等类似活动时，工作人员要将活动利弊如实告知消费者。
四、下一步打算
（一）、进一步做好12315热线申诉、举报、咨询工作
下半年进一步加大12315热线维护广大消费者权益的执法力度，在工作中严格执行“有问必答、有诉必应、有案必查、有查必果”的工作原则，做好12315热线申诉、举报、咨询工作。
（二）、抓好基层组织网络建设
1、加强对全市系统基层工商所网络系统运行进行检查和督导，在处理、反馈、自录的基础上，要高度重视、强力推进、稳步推行、讲究实效，指导各县区分局做好中心工商所消费维权信息的录入、收集、整理工作。
2、按照省局建立“12315”执法平台的要求。落实好消费者申诉、举报案件、商品质量、食品安全等信息的采集，对全市消费案件的调度指挥和其他案件的协调处理，实现全市信息资源共享，接受省局、转办或下级请求的申诉举报，实现准确、完整报送数据和分析。
3、进一步规范基层工商所消费维权工作，提升基层消费维权工作水平。12315消费维权工作，80%在工商所，延伸12315行政执法维权体系触角，努力促进基层中心工商所积极投入消费维权工作。结合工商所职能转换，督促消费维权工作进入基层工商所核心业务。实现由坐等消费者上门申诉、举报及事后被动执法向事前规范经营行为、主动开展消费维权转变，使12315行政执法维权体系在工商所得到具体实现。
4、加强督导检查，确保工作质量。加强对消费者投诉举报的检查和指导，定期对消费者申诉举报分流的工单落实情况进行检查督导，针对工作中消费者反应的热点问题及时进行信息反馈，加强联系，指导开展工作。
5、加强业务培训，不断提高人员素质。要在培训上下力气，在提高业务水平上下功夫，确保12315执法热线，成为党和政府与人民群众联系的桥梁和纽带。
（三）、夯实基础，使特色工作有所突出
1、借助司法手段解决疑难投诉，支持消费者运用司法手段保护其合法权益。
2、发挥媒体社会监督作用，敢于对重大的典型的侵犯消费者权益的行为予以披露、曝光。
安阳市工商局12315指挥中心
2010年11月25日
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12315消费维权指导